O Banco Mercantil, instituição financeira voltada ao público acima de 50 anos, intensificou nos últimos anos o uso de tecnologias digitais e soluções baseadas em inteligência artificial para simplificar a rotina bancária e ampliar a autonomia dos clientes.
A estratégia responde a um desafio concreto do sistema financeiro: as dificuldades enfrentadas por parte da população mais madura para acessar serviços bancários, seja pela menor familiaridade com ferramentas digitais, seja pela dependência de deslocamentos físicos ou de terceiros para concluir operações simples.
Para muitos brasileiros dessa faixa etária, pagar contas, transferir valores ou esclarecer dúvidas com o gerente ainda envolve obstáculos que vão além da distância até uma agência. Aplicativos complexos, excesso de etapas e interfaces pouco intuitivas tornam tarefas cotidianas mais longas e cansativas, impactando diretamente a eficiência do atendimento, a autonomia financeira e a inclusão desse público no ambiente digital.
Com foco nesse perfil, o Banco Mercantil estruturou soluções que permitem ao cliente consultar informações, renovar crédito consignado, contratar serviços, verificar extratos, acompanhar solicitações e resolver dúvidas tanto pelo aplicativo quanto pelo WhatsApp.
O objetivo é utilizar a tecnologia como ferramenta prática, com processos claros, diretos e fáceis de acompanhar, além de uma comunicação moldada ao estilo de cada pessoa.
Segundo o superintendente de Tecnologia do Banco Mercantil, Ramon Oliveira, o desenho das jornadas digitais parte da observação do comportamento real dos clientes. “Quando observamos como o brasileiro 50+ se comunica, entendemos que nossas soluções devem acompanhar o modo de cada pessoa interagir com o banco. O ritmo, a forma de escrever e a preferência por determinados canais orientam o desenho das jornadas digitais e a maneira como conversamos com o cliente”, afirma.
O WhatsApp se consolidou como o principal canal de relacionamento da instituição. Hoje, cerca de 80% das transações do Mercantil já acontecem por meio do aplicativo e do WhatsApp do banco.
O sistema foi desenvolvido para permitir renovação de crédito, consultas, conversas com atendentes e solicitações sem exigir que o cliente aprenda a navegar por menus complexos ou aplicativos pesados, o que reduz barreiras de uso e amplia a escala do atendimento digital.
A comunicação digital também passou a incorporar sotaques, expressões e ritmos regionais, a partir do uso de soluções de inteligência artificial. A tecnologia identifica padrões de escrita utilizados pelos clientes e ajusta a forma de resposta, tornando a interação mais fluida e natural. “Ao identificar padrões de escrita usados repetidamente pelos clientes nos canais digitais, nossas ferramentas ajustam a forma de responder para tornar a conversa mais fluida. O objetivo é garantir que a interação pareça natural e compreensível para quem está do outro lado”, explica Ramon.
Além da experiência do usuário, a segurança é tratada como eixo central da digitalização. Processos que antes exigiam atendimento presencial ganharam versões digitais mais simples, com menos etapas e orientações claras. Para o público 50+, isso representa menos deslocamentos, maior autonomia e a possibilidade de resolver demandas com mais tranquilidade e segurança, sem depender de intermediários.
O comportamento regional também orienta as decisões tecnológicas da instituição. Em áreas onde a internet apresenta instabilidade, os sistemas precisam ser mais leves e rápidos. Já nos grandes centros urbanos, onde o tempo é um recurso escasso, a agilidade se torna prioridade operacional. “O Brasil é múltiplo e isso aparece no atendimento. Criamos soluções que funcionam tanto para quem mora em capitais quanto para quem vive em áreas mais afastadas. O importante é que a experiência seja simples, clara e adequada à realidade de cada um”, conclui Ramon Oliveira.
Com a ampliação do uso de tecnologia e inteligência artificial, o Banco Mercantil reforça uma tendência do setor financeiro: a digitalização orientada por eficiência, comportamento do consumidor e redução de barreiras de acesso, com impacto direto na inclusão financeira e na produtividade do sistema bancário.
Sobre o Mercantil
O Banco Mercantil vem passando por uma importante transformação nos últimos anos, pautada no investimento em inovação, dados, tecnologia e pessoas. Contando com mais de 9,5 milhões de clientes, o banco tem foco no público com 50 anos ou mais, e carrega em seu DNA o propósito de oferecer a seus clientes uma experiência única.
Sustentado por seus talentos, o crescimento dos números vem acompanhado de posições de destaque nos rankings de melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e na posição de quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.
O banco atingiu o patamar de excelência na pesquisa NPS (Net Promoter Score), que fornece informações sobre fidelidade dos clientes e seu grau de satisfação com crédito e serviços, apurada de forma contínua. A instituição possui uma rede com mais de 350 agências distribuídas em 269 cidades pelo país.
Fonte: www.bing.com
